东方航空“随心飞”机票套餐被投诉免费兑换“网络繁忙”花2000元“立刻有票”

今年6月,中国东方航空公司(下文简称“东航”)推出了一款名为“周末随心飞”(下文简称“随心飞”)的机票套餐产品,购买的旅客可在2020年12月31日前的任意周六和周日,通过东航APP任意兑换东航和上航所有国内航班经济舱,畅飞除港澳台地区外的各大城市,且无乘坐次数限制。据悉,这是民航领域首款“不限次、任意飞”的航空产品。

推出之际,业内一片看好,认为这款产品将有效提振航空经济,填补市场空白,同步催生旅客新一轮的出行需求,让广大消费者、航空公司、旅游服务等相关产业共同受益,有力推动经济发展稳中回暖。

“随心飞”于6月18日起在东方航空APP以3322元特价限量发售,一天就卖出了10万套,销售额轻松超3亿元!

在6月27日,东方航空“周末随心飞”迎来了首个出行周末,第一波成功“兑换”的机票超过6.5万张。然而在热情高涨后,这款创新产品的短板也逐渐凸显,引来不少消费者的质疑。有不少用户在黑猫投诉、聚投诉、微博等网络平台上反映,用这款号称“随心”的产品兑换机票,过程十分困难,用起来很“闹心”。

《消费者报道》通过微博联系了“随心飞”的用户陈女士。她表示,自己也算是东航的常客了,对东航一直以来都十分信任,这次也兴致勃勃地购买了“随心飞”,想趁着端午假期跟朋友们坐飞机去度假。因担心回程的机票售罄,陈女士便提前使用“随心飞”兑换28日(周日)的返程票,这是她第一次使用“随心飞”兑票。

陈女士告诉《消费者报道》,自己用“随心飞”根本兑不了票,她几乎每天都在刷新App的兑换页面,均以失败告终。她甚至尝试深夜1点多兑换,仍刷出“网络繁忙”的页面,机票也自然是兑换不成。

“同行的小伙伴用别的渠道都买好票了,就差我这个用‘随心飞’的人买不到票。”陈女士无奈道。为此,她着急地找客服、发微博,迫切地想找到解决方法。陈女士表示,她按照客服的说法以及购票成功的用户建议,多次重装App,也无济于事。

而当陈女士尝试用东航App的常规途径购买同一日期同一航班时,却能够很快刷出机票。甚至等到机票余票不足时,用候补形式也能成功买到机票。最后,无奈的陈女士只能花2000多元,用正常购票流程买了本可以用“随心飞”免费兑换的机票。

陈女士忍不住上微博吐槽,随后,一名东航客服在微博上给陈女士发了私信。但陈女士称,这位东航客服似乎对“随心飞”的兑换规则不太熟悉,只是一味提醒她不能兑换往返机票。“我兑换的就是单程机票,完全符合兑换规则。”陈女士也多次回应客服。

陈女士还告诉《消费者报道》,当时辛辛苦苦都抢不到的机票,在临近登机的时候却忽然大量放票,这让她怀疑航空公司存在“控票”行为。

与陈女士遭遇相同的还有一名微博上的“随心飞”用户,他告诉《消费者报道》,同一航班用“随心飞”兑票和按正常流程购票会出现截然不同的情况。前者会显示网络不好,后者则可以直接跳转付款。

这位用户给《消费者报道》提供了两张相隔1分钟的截图,左图使用“随心飞”兑票只需支付机场建设费50元,但这位用户表示自己尝试兑票十几次,均显示“网络繁忙”,一直无法跳转到支付页面;而右图是同一航班按常规流程来购票,可直接跳转到1390元付款界面。他补充道,这样的情况在多个航班都存在,尤其在显示经济舱余票紧张的情况下,兑换“随心飞”基本都显示网络繁忙。

“东航很可能通过这个操作来阻碍‘随心飞’的兑换,违背了消费者购买时‘经济舱有票可售均可兑换’的承诺。”这位用户猜测道。

法律从业者、知名博主郭小明认为,东航如果不按约定或者故意设置障碍阻碍消费者买票,那么可能属于违约,但是消费者也需要举证来证明。

微博博主HMS_XIN近期也遭遇了这种“闹心”事情。他告诉《消费者报道》,自己是天合联盟成员达美航空的白金会员,当东航(达美的友好合作航司)推出“周末随心飞”后,他毫不犹豫地购买了该产品。

但接下来的事情却一波三折。据他称,先是因为“随心飞”在IOS系统下无法绑定旅客账户,他为此购买了安卓手机来完成绑定;随后,他用“随心飞”兑换了7月4日合肥-上海,上海-长沙的机票,两段各支付机场建设费50元RMB。虽然绑定和兑换过程会出现系统繁忙的情况,但他成功兑换后还是觉得体验“很美好”。

但没过多久,东航发送了航班变动提醒通知,其中一趟航班因疫情取消了。博主HMS_XIN按通知指示,通过东航APP和东航官网申请退票,结果因为系统原因,都无法操作成功。他拨打了东航热线,在漫长的等待中接通了客服,然而对方没有直接退票的操作权限,根本无法解决问题。这位博主表示,自己跟客服交涉了很久,又提交了各种截图和录屏等,期间还多次重装App,通通没用。

除了退票坎坷外,重新购票也非常不易。HMS_XIN称,根据东航“周末随心飞”产品的使用说明,兑换期限为“查询周末出发的航班(仅限兑换单程航线),选定航班,点击‘周末随心飞’产品进行兑换,请至少提前航班起飞日期5天(含)预定”。HMS_XIN称,自己经常搭乘国际航班,对这个说明惯常的理解是,6月30日可以预定7月4日的机票,然而东航客服却表示不是这样计算的,按规则只能定7月5日机票。虽然最后HMS_XIN接受了东航的解释,但他认为东航在使用说明中没有解释透彻,让消费者产生了误解。

HMS_XIN还表示,在使用“随心飞”的过程中,没有得到愉快的体验,反而一而再再而三地遇到问题,花大量时间致电客服询问,
更多精彩尽在这里,详情点击:http://panduantakaful.com/,海梅-马塔又要准备各种资料传给客服,最后还解决不了任何问题,憋了一肚子气。截稿前的7月2日,东航客服最后一次联系了HMS_XIN,表示非常抱歉。

“客户遇到这样糟糕的体验,别说补偿了,连个补偿的标准都没有,甚至连订立标准的意识都没有,可见企业‘店大欺客’,一副完全无所谓的样子。” HMS_XIN表示,他搭乘过的国外航司,遇到这种情况都会照顾客户的体验感受,弥补客户的麻烦和不愉快,而反观东航,海梅-马塔“对我就只有一句廉价的道歉。”

博主HMS_XIN告诉《消费者报道》,尽管此次“随心飞”的体验非常“闹心”,但他还是愿意保留。他表示,希望企业可以向优秀的航空公司看齐,真正注重客户的体验。

陈女士也告诉《消费者报道》,她本想退掉“随心飞”,但她的朋友劝说道,接下来还有那么多个周末,说不定以后可以兑换成功。怀着一丝对东航的信任,她还是保留了“随心飞”,期待以后可以用上。

6月30日晚,东航发布消息称,“周末随心飞”产品上线后市场反应热烈,现已达到计划数量,于2020年6月30日20点停止销售。东航还表示,将全力做好后续服务保障工作。

虽然产品已经停止销售,但按照当时的销售量来看,继续使用“随心飞”的用户群依然很庞大。另外,“一期”“后会有期”等字眼似乎是为以后继续销售同类产品埋下伏笔。不排除日后“随心飞”还会与消费者再见面。接下来东航将怎样保障用户们能顺利兑换到合适的机票,真正享有“随心”体验呢?对此,《消费者报道》向东航发送了采访函,但在截稿前未收到对方任何形式的答复。

据悉,国内多家航空公司也陆续推出类似产品,如华夏航空近日也发布了全国不限次数飞行套餐,百余条航线无限次飞行权益,价格为2999元。面对疫情带来的行业挑战,“随心飞”“不限次”等创新类套餐产品是航空公司主动求变、适应时代变化和社会需求的表现。只有做到让消费者真正受益,才能形成长久和谐的市场关系。

原标题:《东方航空“随心飞”机票套餐被投诉,免费兑换“网络繁忙”,花2000元“立刻有票”》

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